奖励和惩罚都可能改变选择
假设一家饮品店允许借用可重复使用的杯子，归还后退回押金。顾客归还杯子能够拿回一笔钱，保留杯子则放弃这笔钱；规则改变了两种选择的相对代价。
这是一种激励设计，但不是说每个人都会归还。有人离店太远，有人忘记了，有人觉得杯子更有用。激励影响选择，效果还取决于实际约束与人的判断。
只奖关单数，可能把行动带偏
- 01指标
容易计数的关单量
- 02真实目标
用户的问题是否解决
原创教学示意；按正文假设说明，不是实际调查数据。
奖励什么，行动就可能向哪里倾斜
假设客服团队原来按解决问题的质量评价，后来只奖励每天关闭的工单数量。有人可能更积极处理简单问题，也可能把复杂问题草草标为完成。数字好看了，用户的问题却未必解决得更好。
若改为同时核查是否解决、是否反复来电和处理时间，员工面对的得失就不同。这个场景说明激励不只有奖金大小，也包括评价什么、怎样兑现，以及行为产生什么后果。押金杯则是另一种方向：拿回押金的机会让归还更有吸引力。两种设计都在改变行动的代价与好处，却不能保证每个人同样反应；便利程度、既有习惯和真实执行同样会影响结果。
钱之外也有激励
便利、荣誉、信任、晋升机会和社交评价都可能影响行为。罚款、等待时间、失去资格等也可能提高某项行为的代价。
分析一条规则，可以依次问：谁在作选择？哪些好处或代价变了？有没有替代做法？还会引出什么意外行为？先把这些问题说明白，比笼统说“多奖励就能解决”更有用。